“三好一满意”活动2012年工作方案

 

  根据卫生部《“三好一满意”活动2012年工作方案》(卫办医政发【201224号)及广东省卫生厅《广东省医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》(粤卫办【201229号)精神,结合本院2012年医疗管理工作计划,制定本方案。

 

一、工作目标

  深入贯彻党的十七届六中全会精神,紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动,在总结2011年活动经验的基础上,创新思路,继续坚持以人为本,以病人为中心,以人民群众满意为出发点和落脚点,进一步加强医院内部管理,突出提升医疗服务水平,大力改进医疗质量,弘扬高尚医德,加强医德医风建设,提高患者和社会满意度。

 

二、活动范围

  全院各临床科室、医技科室和行政后勤、职能科室均应积极行动,按照本方案要求,结合工作实际,认真践行医德好、服务好、质量好,开展“三好一满意”活动。

 

三、工作内容和要求

  (一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”。

  1.深入推进预约诊疗服务工作。

  根据卫生部对医疗机构预约服务考核标准,在继续开展与阳光康健公司合作预约服务的基础上,在信息安全支持的条件下,进一步拓展预约渠道,增加预约途径,开放初诊预约号源,逐步提高预约比例,实现按时段预约。

  建立健全预约诊疗管理制度,设计科学合理的预约诊疗服务流程,实现患者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务专业化建设,提升服务能力。实行预约诊疗服务的精细化管理,提升管理水平。

  加强医院预约诊疗服务管理信息化建设,实现预约号源动态调配,提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。

  到2012年底,实现门诊普通号源全部开放预约,专家号源开放预约率≥50%,复诊预约率达到80%;努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。

  2.优化医院门急诊环境和流程。

  贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发〔201012号),继续将改善群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点,落实便民、利民措施。通过预约挂号、自助挂号、导医服务和合理安排门急诊服务流程,推行“先诊疗,后结算”模式,提供方便快捷的检查结果查询服务,利用PACSLIS等信息系统方便患者检查结果查询,利用公告机加强医疗信息公示,有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施,做到安排合理、服务热情、流程顺畅,不断促进医疗服务水平的提高。

  3.继续完善便民门诊服务。

  继续开展双休日及节假日门诊,充实双休日门诊力量。探索推进注册医师多点执业的办法和措施,鼓励、支持医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

  4. 深化优质护理服务。

  全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续在病房完善优质护理服务,不断扩大优质护理服务覆盖面,在门诊体现专科优质护理特色。逐渐扩大患者回访服务覆盖率。

  5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。

  按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔2010108号)要求,在加强医疗质量控制的基础上,大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作,促进合理检查,降低患者就诊费用。

  6.加强基层医疗卫生工作。

  继续保持和加强与基层医疗卫生服务网络的紧密联系,对基层医疗机构给予技术指导,逐步扩增双向转诊协议单位,引导一般诊疗分流到基层医疗卫生服务机构,更好地发挥本院优质医疗资源的作用。

  7.探索设立医院社会工作者,深入开展“志愿服务在医院”活动。

  按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》,探索建立医院社会工作者制度,逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制,积极探索适合我院具体情况的社会工作者和志愿服务模式,促进医患关系和谐。组织医务人员以志愿者身份深入基层,特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构,开展志愿服务,使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

  8.深化对口支援县级医院工作。

  根据卫生厅对基层医疗机构进行技术支援的工作方案,结合人事部门关于医生晋升高级职称前到农村服务的相关要求,坚持与阳春口腔医院及罗定市人民医院等基层医疗机构长期稳定的对口支援和协作关系。今年还将向阳春市口腔医院派驻挂职副院长1人,从人才培养、管理水平和服务能力等多方面进行支持,促进基层口腔医疗机构整体实力加强。

  9.继续推进“平安医院”创建活动,构建和谐医患关系。

  认真执行《医院投诉管理办法(试行)》,规范投诉管理,加大矛盾纠纷排查化解力度,科学、合理地解决医疗纠纷,努力将矛盾和问题解决在萌芽状态。

  医院不能协商解决的医疗纠纷,积极引导患者到广东省医调委处理或通过其他法律途径解决,逐步实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖。

  完善医疗纠纷应急处置预案,认真做好治安保卫工作,加强人防、技防措施,健全医警快速对接机制;确保医务人员的人身安全。

  10.加强内部价格管理,规范医疗收费行为。

  认真执行医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度,科学管理、合理控制医疗服务成本。

  加强医疗收费行为监督管理,定期进行收费行为自查,规范收费行为,维护患者与医院的合法权益。  

  (二)加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。

  1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。

  严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度,严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》,规范病历书写和手术安全核对工作,保障医疗质量和医疗安全。

  2. 健全医疗质量管理与控制体系。

  坚持本院医疗质量、医疗安全控制体系,进一步完善管理制度、质控标准,不断提高医疗质量管理与控制水平。

  切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理,继续强化临床专科能力建设和医务人员培训,坚持“三基三严”培训,加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理,持续改进医疗质量。

  3.严格规范诊疗服务行为。

  认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范,继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动,严格规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。

  大力推行临床路径和单病种质量控制,促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展,规范诊疗行为,控制医疗费用不合理增长。

  严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》(卫规财发〔2007208号)规定,建立健全高值耗材管理制度,在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度,规范购入渠道和临床应用管理。

  4.加强医疗技术临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。

  切实加强医疗技术临床应用管理,按照《医疗技术临床应用管理办法》要求,建立严格的医疗技术准入和管理制度,对违规擅自开展新技术的行为坚决予以查处。

  5.做好临床用血保障及管理工作。

  加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度,完善质量控制体系建设,在满足临床用血需求的同时保证血液安全。

  按照《医疗机构临床用血管理办法(2011版)》要求,建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度,提高科学合理用血水平。

  (三)加强医德医风教育,弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。

  1.开展构筑医魂专题讨论。

  转发卫生部《关于河北省安国市中医院遗弃受伤流浪女和湖北省武汉市第三医院缝合拆线事件的通报》,要求各科室组织学习,并围绕医疗卫生职业精神进行专题讨论,促进弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德,使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

  2.继续坚持医德医风教育。

  坚持以正面教育为主,通过“爱岗敬业”演讲比赛、通过医德医风宣传教育、通过人文医学或身心医学培训等形式,结合口腔专业特点,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,引导医务人员坚守良好的医德医风,切实维护患者口腔健康。

  3.贯彻落实医德医风制度规范。

  认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》,继续认真抓好医德考评制度的落实,进一步细化工作指标和考核标准,建立对医务人员有效的激励和约束机制。

  4.加强廉政风险防控机制建设。

  按照加强廉政风险防控的相关规定,以制约监督权力运行为核心,岗位廉洁风险防控为基础,加强制度建设为重点,现代信息技术为支撑,统筹兼顾、依法依规,在充分实践的基础上,结合实际,逐步建立廉洁风险防控机制。在日常工作中,结合“三打两建”专项行动,严肃行业纪律,认真查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为,查处医药购销和医疗服务中的不正之风,净化医药卫生体制改革的医院环境。

  5.加强正面典型宣传。

  通过《情况通报》宣传我院医疗工作的先进人员,通过《风景线》宣传我院医德医风优秀事迹,营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。

  (四)深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”。

  1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。

  树立以患者满意度为导向的管理理念,构建患者满意度调查长效工作机制,坚持开展患者满意度调查和门诊、出院患者回访活动,征求患者对我院医疗服务的意见和建议,有针对性地改进服务。

  2.开展民主评议行风。

  继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体,积极组织、主动参与民主评议行风活动,以评促纠、注重整改。通过医患座谈会、意见征集箱、热线电话等形式,发挥行风监督员的作用,认真倾听群众呼声,及时解决群众反映的突出问题,努力让社会满意。

  3.全面推行院务公开制度。

  进一步落实院务公开制度的各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》,增强院务公开意识,推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

  4.加强医院文化建设。

  在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上,强化医院人文关怀,激发医院员工人文道德关爱,建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观,弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神,为患者提供人性化服务和人文关怀。

 

  四、活动步骤和安排 

  按照卫生厅的部署,本院2012年“三好一满意”活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高4个环节,切实解决群众反映强烈的突出问题,统筹兼顾,有序推进,科学总结工作经验,巩固活动成果。

  (一)加强组织领导。

  我院“三好一满意”活动实行院长领导下、“活动”办公室负责的组织形式,各科室与部门负责人认真执行岗位职责,层层落实责任,并将责任落实情况纳入岗位考核内容。年终对完成任务好的科室进行表彰,对工作不力、发生严重问题的科室,进行通报和处理,引导和推进活动开展。

  (二)开展宣传教育。

  贯彻落实党的十七届六中全会精神,通过医院文化建设和核心价值观讨论,进一步统一思想、提高认识,引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义,切实增强参与活动的积极性和主动性,创造性地开展工作。进一步加大宣传力度,推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型,树立医院的良好形象,营造开展活动的良好氛围。

  (三)深入查找问题。

  通过常规绩效检查、各种座谈会、意见箱、热线电话和网上信箱等多种方式,畅通群众反映问题的渠道,进一步梳理医院服务和行风建设的各个环节,对照活动工作任务分解量化指标要求,认真查找工作中存在的问题和不足,切实解决群众反映强烈的突出问题。

  (四)切实整改提高。

  针对活动中发现的问题,特别是涉及群众切身利益、影响医院形象的突出问题,逐项进行重点整改,制定切实可行的措施,确保活动成效。

   医德好、服务好、质量好,社会满意,这是医院存在和发展的重要保障。我院将在全体职工的共同努力下,认真开展“三好一满意”和行风评议活动,不断改进医疗服务和提高医疗质量,进一步改善群众看病就医感受,为人民群众口腔健康服务,促进社会和谐。

 

2012519